Como reclamar de uma cobrança indevida pelo consumidor.gov.br
O consumidor.gov.br é o portal do Governo Federal em que você registra a reclamação diretamente com empresas participantes. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder, e você tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta, dizendo se o caso foi resolvido.
Antes, confira se a empresa está cadastrada. Para registrar e acompanhar reclamações, o portal exige conta gov.br de nível prata ou ouro.
Como funciona, passo a passo
Segundo o portal, o fluxo tem quatro etapas, que ele resume como "você se manifesta, a empresa responde, você avalia, todos monitoram":
- Verifique a empresa. Primeiro, veja se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site.
- Registre a reclamação com a conta gov.br de nível prata ou ouro.
- Aguarde a resposta. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder.
- Avalie. Você tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta, informando se a reclamação foi resolvida ou não e seu nível de satisfação.
O que juntar antes de registrar
- Data, valor e descrição da cobrança no extrato ou no histórico de compras.
- Prints da tela de compra ou assinatura, se existirem.
- Mensagens trocadas com a empresa.
Cuidado com falso atendimento
O próprio portal alerta: "agentes dos sistemas de proteção do consumidor e dos Procons não entram em contato com consumidores para solicitar dados pessoais". Quem liga ou escreve pedindo senha, código ou dados do cartão em nome do portal ou de um Procon está aplicando golpe. A Cartilha de Segurança do CERT.br tem o fascículo "Golpes: Caiu? Veja o que Fazer".
A Senacon e o sistema de defesa do consumidor
A Secretaria Nacional do Consumidor integra o Ministério da Justiça e Segurança Pública e tem entre seus objetivos garantir a proteção e o exercício dos direitos dos consumidores. É nesse sistema que o consumidor.gov.br e os Procons atuam. Quanto aos prazos para desistir de uma compra, veja o artigo 49 do CDC.
Perguntas frequentes
Preciso de conta gov.br?
Sim. O portal informa que é necessária uma conta gov.br de nível prata ou ouro para registrar e acompanhar reclamações.
Quanto tempo a empresa tem para responder?
Até 10 dias para analisar e responder, segundo o portal. Depois, você tem até 20 dias para avaliar a resposta.
E se a empresa não estiver no portal?
O rodapé do portal traz o atalho "Não encontrei a empresa". Como a Senacon coordena o sistema de defesa do consumidor, os Procons também são parte desse sistema.
O consumidor.gov.br pede dados por telefone?
O portal avisa que agentes dos sistemas de proteção do consumidor e dos Procons não entram em contato com consumidores para solicitar dados pessoais. Desconfie de quem pedir.
Fontes
- Consumidor.gov.br: portal do Governo Federal para reclamações · consultada em 5 de novembro de 2026
- Ministério da Justiça e Segurança Pública: Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) · consultada em 5 de novembro de 2026
- Planalto: Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor · consultada em 5 de novembro de 2026